Morgan, Rebecca L. Fiyanti Osman text Jakarta : Penerbit PPM, 2003 Buku ini menguraikan berbagai gagasan yang dapat diadaptasi dengan mudah dan praktis, sehingga membantu Anda, dalam segala situasi, mengatasi pelanggan yang kecewa secara efektif. Buku ini mengupas mengapa penting untuk melayani pelanggan yang kecewa; apa yang diinginkan oleh pelanggan yang kecewa; bagaimana memilih kata-kata yang pas untuk menunjukkan bahwa Anda memahami masalahnya; dan prinsip 3M dan bagaimana pemanfaatannya dalam melayani pelanggan. Hubungan Pelanggan URN:ISBN:979-442-111-1