Martin, William B. Bonificius Sindyarta text Jakarta : Penerbit PPM, 2005 Buku ini membahas apa yang dimaksud dengan pelayanan bermutu; mengapa pelayanan bermutu itu penting; bagaimana mengambil hati pelanggan; bagaimana menangani keluhan dan pelanggan yang sulit; cara mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan; dan cara membuat pelanggan berkenan datang kembali. Hubungan Pelanggan URN:ISBN:979-442-156-1